악성 민원 담당자 종결 처리 방법 공개!
악성 민원 방지 법안 개정의 중요성
이번 법안 개정은 악성민원으로부터 민원공무원을 보호하고, 업무의 효율성을 높이기 위한 중요한 조치로 평가받고 있습니다. 과거에는 민원 처리 과정에서 욕설과 협박을 포함한 민원으로 인해 종결 처리가 어려웠습니다. 그러나 이제는 청구서에 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등이 포함된 경우, 민원 담당자는 이를 종결 처리할 수 있게 되었습니다. 이는 민원 처리 환경을 보다 안전하고 효율적으로 만드는 데 기여할 것입니다.
행정안전부의 악성민원 처리 강화 방안
행정안전부는 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 마련하여 민원 처리에 관한 법률을 개정하였습니다. 이로 인해 민원 종결 처리의 범위가 확대되었으며, 비정상적인 반복 민원에 대해 전자민원 창구 이용을 제한할 수 있는 근거를 마련했습니다. 이는 특히 민원으로 정보 시스템이 공격받는 상황을 예방하는 데 큰 도움이 될 것입니다.
- 민원 종결 처리 가능 대상 확대: 3회 이상 반복되는 민원 외에도 다양한 상황 포함
- 민원전화 전체 녹음 가능: 폭언 발생 시점에서부터 통화 종료까지
- 민원처리담당자 보호 조치 강화: 폭언이나 폭행发生 시 의무적으로 고발
복잡한 민원 처리 구조의 간소화
이제는 민원의 처리 과정이 보다 체계적으로 변화하게 됩니다. 정당한 사유 없이 장시간 면담 시 통화 종료 권한을 부여하여 업무를 방해하지 않도록 합니다. 이는 민원 처리의 효율성을 높일 수 있는 중요한 방안입니다. 또한 다양한 민원 발생 상황에 대응하기 위한 모의훈련도 지속적으로 실시됩니다.
전자민원처리의 질적 향상
전자민원 처리 시스템의 사용을 더욱 강화하기 위한 방안이 마련되어, 악성 민원이 시스템의 정상적인 운영을 방해하는 일이 없도록 조치를 취할 수 있게 됩니다. 특히, 시스템 장애를 유발하는 자동 입력반복 프로그램의 사용을 제한할 수 있는 근거가 마련된 점이 중요합니다. 이는 모든 민원인이 공정하게 서비스를 이용할 수 있도록 하기 위한 장치입니다.
민원 담당자 보호의 실효성 강화
| 폭언 발생 시 조치 조항 강화 | 민원 전화 전체 녹음 의무화 | 경찰에 신고 의무화 |
폭언이나 폭행이 발생하는 경우 반드시 기관 차원에서 고발 조치를 하도록 의무화하고 있습니다. 이러한 조치는 민원처리 담당자의 보호를 좀 더 강화해 주는 데 기여합니다. 따라서 각 기관의 의무 이행이 반드시 필요할 것입니다.
민원 통화 및 면담 관리 강화
민원 통화와 면담의 규칙을 설정하여, 민원인의 폭언, 폭행 발생 시 즉각적인 조치를 취할 수 있는 근거가 마련되었습니다. 또한 통화 및 면담의 권장 시간을 마련하여 장시간의 통화가 무의미하게 이어지는 것을 방지할 수 있게 됩니다. 이는 다른 민원 처리에 대한 지장을 예방하기 위한 조치입니다.
현장 이행을 위한 체계적 지원 방안
행정안전부는 이번 법안 개정의 세부 조치사항을 일선 현장에서 차질 없이 이행할 수 있도록 다양한 자료를 배포할 계획입니다. 설명회 및 이행 현황 점검, 부진 기관 맞춤 컨설팅 등을 통해 실질적인 지원을 이어 나갈 예정입니다. 이는 민원처리 담당자가 더욱 안전하고 효과적으로 업무를 수행할 수 있도록 도와줄 것입니다.
민원인과의 소통 강화
민원인과의 소통을 강화하기 위해, 민원 처리와 관련된 법령, 규칙 등의 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 돕는 자원들이 마련될 것입니다. 이러한 소통은 민원인으로 하여금 올바른 기준을 이해하게 하고, 각 기관에서 제공하는 서비스에 대한 신뢰를 높이는 데 기여할 것입니다. 민원인과의 원활한 소통은 보다 건전한 민원 문화를 조성하는 데 기여할 것입니다.
결론
이번 민원처리법 개정은 민원 처리의 질적 향상과 효율성 제고를 위한 노력이 담겨 있습니다. 관련 법이 개정됨으로써 민원 담당자의 보호에 대한 조치가 강화되고, 보다 안전한 민원 환경이 조성될 것입니다. 앞으로의 실행과정에서 각 기관의 적극적인 참여와 실천이 중요합니다.
